インサイドセールスとは？役割と立ち上げの手順

インサイドセールスとは

最初に、言葉の意味と、似た役割との違い、注目されるようになった背景を整理します。

インサイドセールスとは、電話・メール・Web会議などを使い、顧客を訪問せずに行う営業活動のことです。「内勤営業」と訳されることもあります。BtoBの文脈では、マーケティングが獲得したリード（見込み顧客）に接触し、検討の状況を確かめ、商談の見込みがある相手をフィールドセールスに引き継ぐ役割を指すことが一般的です。

日本では、福田康隆氏の書籍『THE MODEL』（翔泳社、2019年）などを通じて、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスで役割を分ける考え方が広く知られるようになりました。インサイドセールスは、この分業の中で「マーケティングと営業の間」に置かれる役割です。

フィールドセールス・マーケティングとの違い

インサイドセールスの位置づけは、前後の役割と並べると分かりやすくなります。

図は、左から右へリードが受け渡され、右から左へ商談の結果が戻る流れを示しています。インサイドセールスを立ち上げるときは、前後の役割との受け渡しの条件を先に決めておくと、担当範囲の迷いを減らすことができます。

役割	主な担当	主な手段	よく使う指標
マーケティング	リード獲得・ナーチャリング	Webサイト・広告・展示会・メール	リード数・CVR
インサイドセールス	リードへの接触・検討状況の確認・引き継ぎ	電話・メール・Web会議	接触数・商談化数・商談化率
フィールドセールス	商談・提案・受注	訪問・Web会議での商談	受注数・受注率・受注金額

マーケティングとの違いは、「1対多」か「1対1」かにあります。マーケティングは多くの人に向けて情報を届け、リードを獲得し、リードナーチャリング（以下、ナーチャリング）で関心を保ちます。インサイドセールスは、その中の1社・1人と直接やり取りし、検討の状況を確かめます。

フィールドセールスとの違いは、担当する段階にあります。フィールドセールスが提案と受注に時間を使えるように、商談の前段階を引き受けるのがインサイドセールスの役割です。

注目されるようになった背景

インサイドセールスが注目されるようになった背景として、一般的には買い手の購買行動の変化が挙げられます。

よく引用されるのが、買い手は営業担当者に接触する前に購買プロセスの57%を終えているという調査です（CEB、2012年。書籍『The Challenger Customer』でも紹介）。また、BtoBの購買担当者が購買の検討期間のうちベンダーの営業担当者と直接やり取りする時間は17%にとどまる、という調査もあります（Gartner、2019年）。

つまり、買い手は営業に会う前に多くを調べ終えている場合が多く、訪問して一から説明する営業手法だけでは、検討の途中に入り込むことが難しくなっている、ということです。電話やWeb会議で早い段階から接点を持ち、検討の状況に合わせて情報を渡す役割が求められるようになったのは、このためです。加えて、Web会議が商談の手段として定着したことで、訪問しない営業の選択肢そのものが広がりました。

インサイドセールスが何かを確認したところで、次は、具体的にどのような役割を担うのかを見ていきます。

インサイドセールスの役割と種類

この章では、インサイドセールスが担う役割と、よく使われる2つの型（SDRとBDR）を整理します。

主な役割

一般的には、インサイドセールスの役割は次の4つにまとめられます。

• リードへの接触: 問い合わせや資料請求をしたリードに連絡を取る
• 検討状況の確認: 課題・予算・時期・決裁者などを確かめ、商談の見込みを判断する
• 関係の維持: すぐには商談にならない相手とも、定期的に接点を持ち続ける
• フィールドセールスへの引き継ぎ: 商談に進める条件がそろった相手を、確かめた情報とともに引き継ぐ

検討状況の確認では、BANT（Budget＝予算、Authority＝決裁権、Needs＝必要性、Timeline＝導入時期）という項目が使われることがあります。これらを確認するヒアリング項目の組み立て方は「商談ヒアリングの型」で扱います。

SDRとBDRの違い

インサイドセールスは、起点の違いによって2つの型に分けて説明されることが一般的です。

左のSDRは顧客の行動が起点になり、右のBDRは自社が選んだ企業が起点になります。自社のリードの入り方がどちらに寄っているかを確かめてから、どちらの型を先に立ち上げるかを決めると、体制の組み方を誤りにくくなります。

SDR（Sales Development Representative） は反響型と呼ばれます。問い合わせ・資料請求・セミナー参加など、顧客の行動をきっかけに接触します。マーケティングがリードを獲得できている会社の場合は、SDRから始めるのが一般的です。

BDR（Business Development Representative） は新規開拓型と呼ばれます。自社が狙いたい企業を先に選び、電話・手紙・SNS・紹介依頼などで接点を作りにいきます。大手企業など、取引したい相手が明確な場合に使われます。ABM（アカウントベースドマーケティング）と組み合わせて運用されることもあります（「ABMの進め方」）。

2つの型の設計の違いは「SDRとBDRの違い」で詳しく扱います。BDRで使われる手法のうち、アウトバウンドコールは「アウトバウンドコールの設計」、フォーム営業は「フォーム営業は使うべきか」、紹介・パートナー経由の商談づくりは「紹介・パートナー経由の商談を増やす仕組み」で個別に整理しています。

テレアポとの関係

インサイドセールスは、テレアポ（電話でのアポイント獲得）と混同されることがあります。ただし、テレアポはインサイドセールスが使う手法の1つと考えると整理しやすくなります。テレアポは「電話でアポイントを取る」という手法の名前で、インサイドセールスは「商談の前段階を受け持つ」という役割の名前です。特に新規開拓型のBDRでは、電話でアポイントを取る動きそのものが業務に含まれます。

違いが出るのは、アポイントを取ったあとです。アポイントは「会う約束」であり、相手の課題や検討の時期が分からないまま設定されることもあります。インサイドセールスが引き継ぐ商談は、課題・検討の状況・関わる人などを確かめ、提案に進める条件がそろった状態を指すことが一般的です。そのため、成果の単位も「アポイント1件」ではなく「提案に進める商談1件」で数えます。

役割と型が整理できたら、次は、日々の業務と成果の測り方を見ていきます。

インサイドセールスの業務とKPI

この章では、インサイドセールスが日々どう動き、何の数字で成果を測るのかを整理します。

日々の業務の流れ

SDRの場合、業務は一般的に次の流れで進みます。

1. 問い合わせや資料請求があった通知を受け取る（MAやフォームの通知、CRMへの自動登録など）
2. リードの情報を確認する（会社名・役職・獲得経路・閲覧したページや資料）
3. 電話・メールで接触する
4. 課題や検討の状況を確かめる
5. 提案に進める条件がそろえばフィールドセールスに引き継ぐ
6. まだの場合は、次に連絡する時期と理由を記録する
7. 商談の結果を受け取り、引き継ぎの基準を見直す

3で接触する前に確認する情報は、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）に記録されている内容を使うことが一般的です。MAで記録できる情報の範囲はMAツールとはで整理しています。

よく使われるKPI

KPI（重要業績評価指標）は、行動量・中間成果・最終成果の3段で置くことが一般的です。

段階	指標の例	何が分かるか
行動量	架電数・メール送信数・対応件数	活動が回っているか
中間成果	接触率・有効会話数・商談化数・商談化率	接触が商談につながっているか
最終成果	引き継いだ商談からの受注数・受注金額	引き継いだ商談が売上につながっているか

行動量の指標は、活動が止まっていないかを確かめるためのものです。行動量だけを目標に置いた場合は、商談化の見込みが低い相手にも接触を重ねる動きになりやすいため、中間成果と最終成果を組み合わせて置くことが重要です。

対応スピードの考え方

反響型のSDRでは、通知を受け取ってから最初の接触までの時間も重要な指標になります。

米国企業を対象にした調査では、問い合わせから1時間以内に連絡を試みた企業は、それより後に連絡した企業と比べて、リードを商談の見込みがある相手として見極められた割合が高かったと報告されています（Oldroyd, McElheran, Elkington「The Short Life of Online Sales Leads」Harvard Business Review、2011年）。

顧客の関心は、行動した直後がもっとも高いと考えられています。対応の時間を縮める設計は「リード対応スピードの設計」で扱います。

業務と指標が整理できたところで、ここからは、自社でインサイドセールスをどう立ち上げるかに進みます。

インサイドセールスの立ち上げ手順

ここまでは、インサイドセールスとは何か、何をするのかを整理してきました。ここからは、自社で立ち上げるときの進め方を扱います。

図は、立ち上げを6つのステップに分けたものです。初期のステップほど、その後のすべてのステップの前提になり、後から直すと影響が全体に及ぶため、①と②を決めないまま⑤のトークスクリプト作りから始めないことが重要です。

ステップ1: 目的と対象を決める

インサイドセールスに何を期待するのかを1つに絞ります。「問い合わせへの対応漏れをなくす」と「大手企業との接点を作る」では、必要な型も人数も違います。あわせて、対象にするリードの範囲（問い合わせだけか、資料請求やセミナー参加も含むか）を決めます。

ステップ2: 商談化の定義を合意する

どの状態になったらフィールドセールスに引き継ぐのかを、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスの三者で合意します。定義が曖昧な場合は、引き継いだ商談が「まだ早い」と戻されやすくなります。引き継ぎの設計は「マーケから営業への引き継ぎ方」で扱います。

ステップ3: 体制と人数を決める

専任を置くか、営業やマーケティングの担当者が兼任するかを決めます。リードの件数が少ない段階では、兼任から始めて、対応が翌日以降にずれ込むようになった時点で専任を置く順番でも構いません。委託する場合も、ここで役割の分け方を決めます。

ステップ4: ツールとデータを整える

リードの情報、接触の記録、商談の結果を1箇所で確認できる状態にします。CRMやSFAを使う場合は、インサイドセールスが記録した内容を、フィールドセールスが商談の前に読めるかを確かめておきます。スコアリングの考え方と限界は「リードスコアリングの考え方と限界」で扱います。

ステップ5: トークスクリプトとヒアリング項目を作る

最初の電話で何を伝え、何を確かめるかを型にします。型があると、担当者が変わっても確かめる項目がそろい、対応の質が人によってばらつきにくくなります。スクリプトの作り方は「インサイドセールスのトークスクリプト」、話す材料になる営業資料の整え方は「営業資料の作り方と提案の標準化」で扱います。

ステップ6: 振り返りの会議体を置く

引き継いだ商談の結果を、フィールドセールスからインサイドセールスとマーケティングに戻す場を作ります。週次や隔週の定例で、商談化の定義や対象の範囲を見直します。会議の進め方は「営業とマーケの定例会議」、失注理由の還元は「失注分析」で扱います。

手順どおりに進めても、立ち上げの途中でつまずく場合があります。次の章では、よくある失敗を整理します。

立ち上げでよくある失敗

この章では、立ち上げの段階でつまずきやすい場所を、条件ごとに整理します。どれも前章の手順のどこかが抜けた場合に起きるものです。

行動量だけを目標にした場合

架電数や対応件数だけを目標に置いた場合は、つながりやすい相手に連絡が偏り、商談化の見込みが低い相手にも時間を使う動きになりやすくなります。行動量の指標は中間成果・最終成果と組み合わせて使うことが重要です。

商談化の定義が決まっていない場合

「商談の見込みがある」の基準がマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスでずれている場合は、引き継いだ商談が差し戻され、三者の間で不信感が生まれやすくなります。基準は文章にして、定例で見直す前提にしておくことが重要です。

商談の結果が戻ってこない場合

フィールドセールスに引き継いだあとの結果がインサイドセールスに共有されない場合は、どのような相手を引き継ぐと受注につながるのかを学ぶ材料がなくなります。その結果、引き継ぎの基準を見直す機会を失い、立ち上げ時のまま固定されてしまいます。

次につながる材料がない場合

電話で相手の課題に触れても、次に渡せる導入事例や資料がない場合は、会話が「また連絡します」で止まりやすくなります。インサイドセールスが使える材料は、マーケティングが作るコンテンツと重なります。

相手のことを知らずに電話する場合

リードが何を見て、何に関心を持って問い合わせたのかを確認しないまま電話した場合は、会話が「何かお困りのことはありますか」から始まります。相手からすると、すでに調べたことを繰り返し説明する負担になります。

最後の2つの失敗は、インサイドセールスの中だけでは解決しにくいものです。次の章では、この2つをアイコネクトがどう考えているかを扱います。

顧客の行動データをインサイドセールスの会話に使う

ここまでは、インサイドセールスの一般的な定義・手順・失敗を整理してきました。ここからは、アイコネクトが実際の支援でどう進めているかをもとに、インサイドセールスがフィールドセールスに何を引き継ぐべきか、そのために電話の前に何を持っておくべきかを扱います。

引き継ぐのは、リードではなく顧客理解

一般的には、インサイドセールスの役割は「商談の見込みがある相手を見極め、フィールドセールスに引き継ぐこと」と説明されます。ただし、引き継ぐべきものは相手の名前と連絡先ではありません。

マーケティングがリードを引き継いで終わり、営業がゼロからヒアリングする、という構造には無駄があります。顧客は商談の前に、何を検索したか、何を読んだか、どの導入事例を見たか、どの資料をどこまで読んだかという情報を残しています。

インサイドセールスは、この情報を受け取り、電話で確かめ、フィールドセールスにつなぐ位置にいます。マーケティングと営業をつなぐものは、リードではなく顧客理解です。インサイドセールスは、その顧客理解を途切れさせないための役割だと、アイコネクトは考えています。

対象を「フォームを入力した人」だけに限らない

4章のステップ1で決める対象は、一般的にはフォームから入ったリード（問い合わせ・資料請求・セミナー参加など）の範囲です。ただし、問い合わせをしていないからといって、検討が進んでいないとは限りません。何度もサイトを訪問し、料金ページ、サービスページ、導入事例、資料を見ている企業は、フォームを入力した人より検討が進んでいる可能性もあります。

そのため、対象を決めるときは、フォームの入力者に加えて、Webサイト上の行動から検討が進んでいると推測できる企業をどう扱うかまで決めておくことをおすすめします。行動から検討度を判断する考え方は「『今すぐ客』の見分け方」で詳しく扱います。

行動データを、営業の言葉に翻訳する

顧客は問い合わせの前に、Webサイトで多くの情報に目を通しています。どの課題のページを読んだか、どの業種の導入事例を開いたか、サービス資料をどこまで読んだか。こうした行動は、MAやアクセス解析のツールで記録できるようになっています。

ただし、記録があるだけでは会話は変わりません。同じ「資料をダウンロードした人」でも、料金の説明を長く読んだ人と、導入の流れを繰り返し開いた人とでは、気にしていることが違う可能性があります。行動データの意味は、閲覧されたページが何を扱っているかと、閲覧の順番を合わせて読むことで初めて見えてきます。

一般的には、Webサイト上の行動データは、スコアとしてインサイドセールスに共有されます。ただし「PVが○回ありました」「スコアが80点になりました」では、インサイドセールスも営業も動けません。

必要なのは、「この企業は○○の課題に関心があり、△△の導入事例を複数回閲覧しているため、現在比較検討段階にいる可能性があります」という形の情報です。データを営業活動に使える顧客理解に変換することが、インサイドセールスの前提となる仕事です。

翻訳ができていれば、電話の最初の一言が変わります。「何かお困りのことはありますか」ではなく、「○○についてご覧いただいていましたが、このあたりは御社でも課題になっていますか」から入ることができます。

仮説を持って電話し、確かめた内容を営業に引き継ぐ

行動データから考えたものは、あくまで仮説です。Webサイト上の行動だけで顧客の課題を決めつけることはできません。そのため、インサイドセールスの電話は仮説を確かめる場として使います。

確かめた内容をフィールドセールスに引き継げば、フィールドセールスは課題や検討の状況を一から聞き直さずに済み、提案の準備をしたうえで初回の商談に入れます。Webサイトで得た顧客理解をインサイドセールスにつなぎ、インサイドセールスで確かめた内容をフィールドセールスにつなぐ。こうして情報が途切れずに流れる状態が、この章の最初に書いた「顧客理解を引き継ぐ」の中身です。行動データを営業に活かす方法は「行動データの営業活用」で詳しく扱います。

翻訳できる状態は、Webサイトの情報設計から始まる

行動データを翻訳するには、Webサイトの情報が「課題」「業種」「機能」などの軸で整理されている必要があります。どの課題のページを読んだかが分かるように作られていなければ、閲覧の記録から関心を推測できないためです。

5章の「次につながる材料がない場合」も、同じところにつながります。インサイドセールスが電話のあとに送る導入事例や資料は、Webサイトで顧客が読むものと同じです。インサイドセールスの成果を上げたいときは、架電の型を磨くのと並行して、Webサイトとコンテンツが顧客の検討をどこまで進められているかを確かめることが重要です。BtoBマーケティング全体の中での位置づけはBtoBマーケティングとは、自社の戦略への落とし込み方はBtoBマーケティング戦略の立て方で整理しています。

最後に、インサイドセールスについてよく寄せられる質問に答えます。

よくある質問

まとめ

要点を3つに絞ります。

1. インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスの間で、リードへの接触・検討状況の確認・関係の維持・引き継ぎを担います。 反響型のSDRと新規開拓型のBDRがあり、リードの入り方で先に立ち上げる型が決まります
2. 立ち上げは「目的と対象」と「商談化の定義」から始めます。 トークスクリプトより先に、どの状態で引き継ぐかの基準をマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスで合意します
3. インサイドセールスが営業に引き継ぐのは、リードではなく顧客理解です。 行動データを営業の言葉に翻訳し、電話で確かめた内容を引き継ぐことで、フィールドセールスはヒアリングをやり直さずに、提案の準備をしたうえで初回の商談に入れます

インサイドセールスの型そのものは、どの会社でも似た形になります。差がつくのは、電話の前に顧客のことをどこまで理解できているかです。Webサイトの情報設計から、行動データを営業の言葉に翻訳する仕組みまでの相談は、アイコネクトのBtoBマーケティングコンサルティングでお受けしています。BtoBマーケティングコンサルティング

代表・広沢のnoteから

ここまで、インサイドセールスの役割と立ち上げの手順を整理してきました。電話の前に顧客理解を持っておく、というのがこの記事の要点です。

私は、noteの連載「Webで営業する」で、この考え方をさらに先まで書きました。営業は、顧客が最初に口にした要望をそのまま受け取らず、その背景にある目的まで戻って考え直します。この課題の深掘りをWebサイトでもできないか、という問いです。

そのうえで、AIで調べてから商談に来る顧客が増えると、人の営業の価値は「軌道修正」に移る、とnoteで書きました。Webで理解できることはなるべくWebで理解してもらい、それでも足りない部分や、少し違う方向に進んでいる部分を人が直す、という役割分担です。

連載の3本目では、インサイドセールスについても触れています。Webサイトの情報を課題・業種・機能で整理しておけば、閲覧の行動から顧客が何を考えているかの仮説を持てます。そうすれば、インサイドセールスは「何かお困りのことはありますか」ではなく、Webサイトの続きから会話を始められる、という見方です。インサイドセールスを立ち上げる前に、自社のWebサイトが顧客の何を教えてくれる状態になっているかを確かめるきっかけとして読んでみてください。

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