実績・人・体制が見えず、任せてよいと思ってもらえない
比較の終盤で見込み客が確かめるのは、「この会社に任せて大丈夫か」です。サービスの説明が足りていても、実績の中身、担当する人、支援の体制が見えなければ、判断の材料が欠けたままになります。この記事では、この課題を3つの症状に分け、自社がどれに当たるかの見分け方と、それぞれの打ち手を整理します。後半では、実績・人・体制を別々に並べるより、サービスページや資料の中で「誰が、どんな体制で、何をしてきたか」を一続きで見せるほうが任せる判断の材料になりやすい、という考え方も紹介しています。ぜひお読みください。
この課題を分解すると
「信頼の根拠が見えない」という悩みには、性質の違う3つの症状が混ざっています。導入事例の本数とは別に、実績の示し方・担当する人・体制のどこが欠けているかで、手をつける場所が変わります。
① 実績が言葉だけで、中身が分からない
サイトや資料に「多数の実績」「豊富な経験」と書かれていても、何社と、どのくらいの期間、どの範囲の仕事をしてきたのかが分かりません。読み手には確かめる手段がなく、どの会社も同じことを言っているように見えます。
数字は載っていても、いつ時点のものか、何を数えたものかが書かれていないこともあります。数年前から更新されていない数字は、かえって今の状況を疑わせます。
② 誰が担当するのかが見えない
会社の情報はあっても、契約したあとに誰が窓口になり、誰が実際の作業を担うのかが分かりません。人が提供するサービスほど、読み手は「どんな人が担当するのか」を知りたがります。
営業担当者の顔は商談で見えても、実行する人は契約まで見えない、という形もよくあります。担当者の経歴や専門が分からないと、読み手は任せた後の進み方を想像できません。
③ 体制と対応範囲が分からない
何人で、どの範囲を、どんな手順で対応するのかが書かれていません。問い合わせの窓口や対応時間、担当者が不在のときの代わり、導入後の保守やサポートがどうなるかも分からない状態です。
取引先の情報を預かる仕事では、セキュリティの対策も体制の一部として確かめられます。委託する側からは委託先の対策が見えにくいため、チェックリストなどで個別に確認を求められることがあります。この確認に毎回時間がかかっているなら、この症状が出ています。
自社がどれに当たるかは、サイトと資料を見直し、営業に商談で受けた質問を聞くと見分けられます。
- サイトや資料で「実績」と書いた箇所に、数字・期間・範囲のどれかが添えてあるか
- サービスページや資料から、担当する人の名前・役割・経歴にたどり着けるか
- 商談や契約の前に、体制・サポート・セキュリティについて同じ質問を繰り返し受けていないか
1つ目が言葉だけなら①、2つ目でたどり着けなければ②、3つ目で同じ質問が続いているなら③に当たります。複数が重なる場合は、商談でよく聞かれるものから手をつけます。営業がすでに口頭で答えている内容は、書き出せばそのままサイトや資料に載せられるためです。
「信頼の根拠が見えない」には実績・人・体制の3つの症状が混ざっていて、どれが欠けているかで打ち手が変わります。
- 課題①実績が言葉だけで、中身が分からないサイトや資料に「多数の実績」「豊富な経験」と書かれていても、何社と、どのくらいの期間、どの範囲の仕事をしてきたのかが分かりません
- 課題②誰が担当するのかが見えない会社の情報はあっても、契約したあとに誰が窓口になり、誰が実際の作業を担うのかが分かりません
- 課題③体制と対応範囲が分からない何人で、どの範囲を、どんな手順で対応するのかが書かれていません
「実績・人・体制が見えず、任せてよいと思ってもらえない」原因
解決策① 実績を数字・期間・範囲で書き直す
まず、自社の実績を数で棚卸しします。取引社数、支援した件数、続けてきた年数、契約が続いている顧客の割合、対応した企業の規模など、自社で数えられるものを書き出します。次に、それぞれに数えた時点と数え方を添えます。「2025年度末時点」「契約を終えた案件を含む」といった一言があると、読み手は数字の意味を確かめられます。数え方は社内でそろえ、サイトと資料で同じ数字を使います。食い違いがあると、それだけで疑われます。
数字とあわせて、組織の規模や主な取引先、資本関係など、会社として確かめられる情報も載せます。社名を出せない取引先は、業種や規模の内訳だけを示す形もあります。
外部からの評価があれば、それも根拠になります。取得している認証、受賞、メディアへの掲載、第三者のレビューサイトでの評価などです。会社が自社について書いた言葉より、外部のレビューのような第三者の情報のほうが信頼されやすい、という整理があります（Trustworthiness in Web Design: 4 Credibility Factors）。ただし、関わりの薄い企業のロゴや、確かめようのない評価を並べるのは避けます。
注意したいのは、数字が小さく見えて出すのをためらうことです。数え方を添えた小さな数字は、根拠のない「多数」より確かめやすい材料になります。もう一つは更新です。数字を載せたら、見直す時期と担当を決めておきます。
解決策② 担当する人の役割と経歴を見せる
サービスページか資料に、担当する人を載せます。項目は、名前、役割、経歴、得意とする領域、顔写真です。人が提供するサービスでは、窓口に立つ人の顔写真があると、安心につながる場合があります。写真は素材集のものを使わず、本人を撮ったものにします。全員を載せる必要はありません。窓口に立つ人と、実行の中心になる人からで足ります。
営業と実行する人が違う場合は、契約後に誰が何を担当するかを分けて書きます。「窓口は◯◯、実際の作業は△△のチーム」のように役割で示すと、読み手は任せた後の進み方を想像できます。経営者や役員の経歴も、決裁者が確かめる材料になります。
記事や資料にも、書いた人や監修した人の名前と経歴を添えます。Googleの「有用で信頼性の高い、ユーザーを第一に考えたコンテンツの作成」でも、誰が作ったかを示し、その人の背景をたどれるようにすることが勧められています。
つまずきやすいのは、異動や退職で載せた情報が古くなることです。更新の担当を決め、人が入れ替わったら早めに直す運用にしておきます。顔や名前を出すには本人の同意が要ります。出したくない人がいる場合は、役割と経歴だけを載せる形も選べます。
解決策③ 支援の体制と対応範囲を書き出す
契約から運用までの流れを、誰が・いつ・何をするかの形で書き出します。あわせて、問い合わせの窓口と対応時間、担当者が不在のときに誰が引き継ぐかを書きます。連絡の手段をメールと電話など複数示しておくと、読み手は安心して連絡しやすくなります。表の形にしておくと、資料にもそのまま使えます。
長く使ってもらうものほど、保守やサポートを続ける期間と、契約を終えるときの引き継ぎ方も確かめられます。ここも書いておきます。どこまでを自社が担い、どこからが対象外かという範囲の書き方は、見込み客が、自分の業種や用途に合うかをサイトで判断できないで扱います。
セキュリティについて商談で毎回同じ質問を受けているなら、回答をまとめておきます。取得している認証や、預かった情報の扱いの基本方針はサイトや資料に載せ、詳しい設定や手順は商談の中で個別に渡す、と範囲を分けておくと、回答の手間が減ります。
つまずきやすいのは、体制を大きく見せようとして、実際より多い人数や広い範囲を書くことです。書いたとおりに対応できなければ、契約後に信頼を落とします。今の体制で約束できる範囲だけを書きます。
アイコネクトの見解
実績・人・体制を載せることが信頼の根拠になるのは、一般に言われているとおりです。そのうえで、会社情報のページは残しつつ、サービスページや資料の中で「誰が、どんな体制で、何をしてきたか」が一続きで読めるようにすると、任せる判断の材料として働く場合があると考えています。
アイコネクトで相談できること
サービスページや会社情報のどこに実績・人・体制を置くかの設計は、Web改善コンサルティングで扱っています。顧客が比較の段階で何を確かめているかを整理し、ページの構成と導線を決めます。
商談や社内検討で使う資料に、担当する人や体制、対応範囲を載せる部分は、サービス資料制作・改善サービスの範囲です。顧客が抱えている不安や疑問を分析したうえで、比較検討を前に進める資料の構成を設計します。
見立てだけでも構いません。サービスページと会社情報のページのURL、商談で使っている資料、体制やセキュリティについて商談でよく受ける質問をいただければ、実績・人・体制のどこが見えていないかを見立ててお返しします。
よくある質問
導入事例が少ない場合とは、何が違いますか？
導入事例は、見込み客が「自社に近い会社がうまくいっているか」を確かめる材料です。この記事で扱うのは「この会社に任せて大丈夫か」を確かめる材料のほうで、実績の中身、担当する人、支援の体制がそれに当たります。事例が足りていても、誰がどんな体制で担当するかが見えなければ、任せる判断は進みません。商談で聞かれるのが「近い事例はありますか」なのか、「誰が担当するのですか」「何かあったときはどうなりますか」なのかで見分けられます。
社内では、誰が中心になって進めればよいですか？
載せる情報の持ち主が部署ごとに分かれているため、とりまとめる人を1人決めて進めるのが現実的です。実績の数字は営業や経営、担当する人の情報は本人と上長、体制やセキュリティは実務の責任者や情報システムの担当者が持っていることが多くあります。とりまとめる人が、項目ごとに確認する相手を決めておくと、載せた後の直しも回しやすくなります。
載せた後、効いているかはどう確かめればよいですか？
分かりやすいのは、体制やサポート、セキュリティについて商談で同じ質問を受ける回数が減ったかを、営業に聞くことです。サイトでは、サービスページから担当者や体制を載せたページに進む人がいるかを見ます。問い合わせの件数はほかの要因でも動くため、こうした手前の変化とあわせて見てください。
この課題がよく出る業種
代表・広沢のnoteから
代表の広沢は、BtoBでは初めて知った会社に対して「本当にこの会社で大丈夫なのか」という不安が残る、と書いています。サービスページはサービスを理解するための情報で、問い合わせを決めるには、それとは別に「この会社なら相談しても大丈夫そうだ」と思える情報が要る、という整理です。noteではその材料として導入事例を挙げていますが、実績・人・体制をどう見せるかを考えるときにも、同じ見方で足りない情報を探せます。