リード対応が遅い・営業に情報が渡らない
問い合わせや資料請求が入っても、営業から最初の連絡が届くのは数日後で、届いたときには相手がフォームに書いた内容も営業に伝わっていない。この課題は、反響を受けてから最初に連絡するまでの間に、誰が、いつまでに、何を持って動くかが決まっていないことから起きます。この記事では、症状を3つに分けて自社がどれに当たるかを見分ける方法と、それぞれの打ち手を整理します。後半では、速さを最初の連絡までの時間だけで測らず、相手が書いたことと受け取った資料を踏まえて話せる連絡までを速さとして設計する、という考え方も紹介しています。ぜひお読みください。
この課題を分解すると
この記事で扱うのは、問い合わせ・資料請求・セミナーの申し込みといった反響が入ってから、営業が最初に連絡するまでの間です。相手や問い合わせの中身が合わない場合は「問い合わせは来るのに商談にならない」で、どの相手を先に追うかの基準はリードの優先順位がつけられない（今すぐ客が分からない）で扱います。最初の連絡までのどこで止まっているかによって、3つの症状に分かれます。
① 反響に気づくのが遅く、受ける人がいない
フォームの通知が共有のメールアドレスに届くだけで、誰が受けるかが決まっていない状態です。気づいた人が対応する運用だと、忙しい日や担当の不在時に「誰かが見ているだろう」で止まります。
マーケティングが反響をリストにまとめ、週に1回営業へ渡している場合も同じです。社内では引き継いだつもりでも、相手から見れば数日待たされています。
② 受ける人はいても、最初の連絡の期限がない
担当は決まっているのに、いつまでに連絡するかが決まっていない状態です。商談や移動の合間に後回しになり、夕方に入った問い合わせへの連絡が翌々日になる、ということが起きます。営業時間外や休日に入った反響の扱いも決まっていません。
反響から最初の連絡までに何時間かかったかを測っていないので、遅れていること自体に社内の誰も気づけません。
③ 連絡は早いが、相手の情報が営業に届いていない
連絡はすぐしているのに、営業の手元にあるのは会社名と氏名だけ、という状態です。フォームに書かれた相談の中身、どの資料をダウンロードしたか、過去に展示会やセミナーで接点があったかが、営業の見る画面にありません。
営業は最初の電話で用件から聞き直し、相手は一度書いた内容をもう一度説明することになります。早く連絡しても、相手の温度は下がります。
自社がどれに当たるかは、直近1〜2か月の反響を並べて、次の3つを確かめると見分けられます。
- 反響ごとに、誰が受けたかを後から確かめられるか
- 反響が入ってから最初の連絡までに何時間かかったかを、記録から出せるか
- 最初の連絡の前に、営業がフォームの内容と過去の接点を見られたか
誰が受けたか分からない反響が多ければ①です。受けた人は分かるのに、最初の連絡が日をまたぐ反響が多いなら②。連絡は早いのに、営業が最初の電話で用件から聞き直しているなら③です。時間を記録していなければ、まず反響の日時と最初の連絡の日時を1か月分残してから判断します。①と②は一緒に起きていることが多いので、その場合は受ける人を決めるところから手をつけます。
反響が営業に届くまでは「気づいて受ける」「期限内に連絡する」「相手の情報を持って話す」の3か所で止まり、止まっている場所ごとに打ち手が変わります。
- 課題①反響に気づくのが遅く、受ける人がいないフォームの通知が共有のメールアドレスに届くだけで、誰が受けるかが決まっていない状態です
- 課題②受ける人はいても、最初の連絡の期限がない担当は決まっているのに、いつまでに連絡するかが決まっていない状態です
- 課題③連絡は早いが、相手の情報が営業に届いていない連絡はすぐしているのに、営業の手元にあるのは会社名と氏名だけ、という状態です
「リード対応が遅い・営業に情報が渡らない」原因
解決策① 反響ごとに受ける人を決め、すぐ知らせる
まず、反響の種類ごとに誰が受けるかを決めます。問い合わせや見積もりの依頼は営業、資料請求やセミナーの申し込みはインサイドセールス、というように、種類と担当を一覧にします。担当は部署で決めず名指しで決め、通知はその人に直接届くようにします。不在のときに代わりに受ける人も決めておきます。
次に、反響が入ったら担当にすぐ届く仕組みを作ります。SFA（営業支援システム）やCRM（顧客関係管理）ツールの通知機能で、新しいリードを割り当てたときに担当へ知らせると、対応の漏れや遅れを防げるとされています（Salesforce「インサイドセールスとフィールドセールスの違いとは？分業・連携のポイントも解説」）。HubSpotでは、ワークフローで反響をチーム内のメンバーに均等に割り当てたり、担当者に社内向けの通知メールを送ったりできます（割り当てはSales HubまたはService HubのProfessional以上。HubSpot「ワークフローアクションを選択する」）。
つまずきやすいのは、通知を共有のアドレスや部署のチャットに流すことです。宛先の決まっていない通知は、①の「誰かが見ているだろう」に戻ります。
解決策② 最初の連絡の期限を決めて、測る
反響の種類ごとに、最初の連絡までの期限を決めます。問い合わせや見積もりの依頼のように相手が会話を求めている反響と、資料請求のように情報を求めている反響は、同じ期限にしなくてかまいません。期限の数字は業界で決まったものがないので、営業が守れる線を営業とマーケティングで話して決めます。営業時間外に入った反響を、翌営業日のいつまでに連絡するかもあわせて決めます。
決めたことは、通知する条件、フォローの担当と期限、結果の記録方法として書き残します（Salesforce「CRMとナーチャリングの関係は？施策例・シナリオ設計・成功事例を解説」）。マーケティングと営業の取り決め全体の書き方は営業とマーケの目標がつながっていないで扱います。
そのうえで、反響の日時と最初の連絡の日時を記録し、期限を守れた割合を毎月見ます。遅れた反響には理由（担当の不在、時間外、種類の判断に迷った、など）を一言残すと、直す場所が分かります。HubSpotなら、ワークフローで条件に当てはまる反響のタスクを担当に作り、責任者にも社内向けの通知メールを送る、といった設定ができます（同じHubSpotのページ）。
つまずきやすいのは、自動返信のメールを送ったことで対応したと数えることです。自動返信は受け付けの確認なので、担当者からの最初の連絡とは分けて数えます。
解決策③ 渡す情報を決め、営業の画面にそろえる
最初の連絡の前に営業が知っておきたい情報を、営業と一緒に一覧にします。引き継ぎでは、顧客の課題、検討の背景、予算感、決裁の流れ、競合、これまでのやり取りの要点をSFAやCRMに記録して共有することが勧められています（Salesforceの「インサイドセールスとフィールドセールスの違い」の記事）。Webからの反響なら、フォームに書かれた相談の中身、ダウンロードした資料、過去の展示会やセミナーでの接点も加えます。
渡す情報は営業がふだん開くCRMの画面に集め、メールやチャットの転送で済ませないようにします。転送された情報は後から探せず、担当が替わると引き継がれません。フォームの項目をCRMの項目と対応させておけば、入力された内容がそのまま営業の画面に残ります。重要な反響は、渡す側と受ける側が短い打ち合わせで補足を伝える方法もあります（同じ記事）。
項目は最初から増やしすぎないようにします。最初の連絡で使わない項目は、やがて誰も埋めなくなります。サイトでの閲覧の記録を、関心の仮説と次の一手に直して渡す形はデータはあるが営業が使える形になっていないで扱います。
アイコネクトの見解
反響を受ける人と期限を決め、通知とタスクで遅れを防ぐことは、遅れを減らす基本の打ち手です。そのうえでアイコネクトは、速さを、反響から最初の連絡までの時間だけで測らず、相手がフォームに書いたことと受け取った資料を踏まえて話せる状態での連絡までを、速さとして設計するのがよいと考えています。早く連絡しても用件から聞き直すと、相手には一度書いた内容をもう一度話す手間が残るためです。
アイコネクトで相談できること
反響の種類ごとの担当と期限、引き継ぎで渡す情報といった営業との連携の進め方は、B2Bマーケティングコンサルティングの中でご相談いただけます。計測の環境で分かる範囲で、反響の前にどの企業がどのページや資料を見ていたかを把握し、最初の連絡の材料にする部分は、データ分析コンサルティングの範囲です。
見立てだけでも構いません。直近1〜2か月の反響の一覧（入った日時・種類・受けた担当・最初の連絡の日時）と、営業に渡している情報の例をいただければ、受ける人・期限・渡す情報のどこで止まっているかを見立ててお返しします。
よくある質問
最初の連絡は、何時間以内を目安にすればよいですか？
商材や反響の種類を問わず使える決まった数字はありません。Webからの問い合わせなら、まず日をまたがずに連絡することを最初の線にし、守れた割合とその後の商談の数を見ながら縮めていきます。
少人数で、営業時間外や出張中の反響に対応しきれない場合は、どうすればよいですか？
反響を一律に同じ期限にせず、問い合わせと見積もりの依頼だけを先に連絡する決め方があります。時間外に入ったものは翌営業日の午前中に連絡すると決め、フォームの送信後の画面や自動返信で、いつ誰から連絡するかを伝えておくと、相手は待つ時間を見通せます。フォームの前後での伝え方は相談・見積もり依頼が先送りされるで扱います。
インサイドセールスの担当を置かないと、この進め方はできませんか？
できます。最初に連絡するのが営業でもマーケティングの担当でも、受ける人・期限・渡す情報が決まっていれば回せます。反響が増えて、営業が商談と最初の連絡を両立できなくなった段階で、最初の連絡を専任で受ける人を置くかを検討します。
この課題がよく出る業種
代表・広沢のnoteから
代表の広沢は、インサイドセールスの電話を、ゼロから聞き取るところから始める必要はない、と書いています。ただし、サイト上の行動だけで相手の課題を決めつけず、会話で確かめる、という立場です。