相談・見積もり依頼が先送りされる
サービスや料金のページは読まれているのに、相談や見積もりの依頼が来ない。来たとしても、相手は要件をほぼ固め終え、比較の最終段階に入っています。この課題は、相談していい段階か、何をそろえれば見積もりが出るか、依頼した後に何が起きるかが、読み手から見えないところで起きます。この記事では、症状を3つに分けて自社がどれに当たるかを見分ける方法と、それぞれの打ち手を整理します。後半では、依頼した後に何が起きるかを、ボタンの近くの一言で済ませず、相談するかを決める材料として1つのコンテンツにして見せる、という考え方も紹介しています。ぜひお読みください。
この課題を分解すると
「相談が先送りされる」と一口に言っても、止まっている理由は同じではありません。相談や見積もりの手前で離れた相手の事情をたどると、性質の違う3つの症状が混ざっています。
① 相談していい段階か分からない
読み手の側では、検討はもう始まっています。ただ、要件が固まっていない、外に出す範囲が決まっていない、予算もまだない。この状態で問い合わせると相手の時間を取らせてしまう、もう少し社内で詰めてからにしよう、と考えて依頼を後ろに送ります。
サイトに「お気軽にご相談ください」と書いてあっても、どこまで決まっていれば相談してよいのかは分かりません。その結果、相談が来るのは要件を固め終えた後になります。比較の最終段階で声がかかるか、声がかからないまま他社に決まります。
② 見積もりに必要な条件をそろえられない
見積もりを頼もうとすると、フォームに数量や仕様、規模を書く欄が並んでいる。その数字が手元になく、社内で集めてからにしよう、と依頼が止まります。何を伝えれば見積もりが出るのかが分からない場合も同じです。
料金の目安がサイトに無いと、もう一段手前で止まります。自社の予算に合う相手かどうかが分からないまま依頼するのは、読み手にとって負担が大きいからです。BtoBのサイトの利用者が最も重視する情報は価格で、検討の初期には価格の水準がつかめれば足りる、とする調査があります（B2B Usability、2006年）。
③ 依頼した後に何が起きるかが見えない
問い合わせを送った後、誰から、いつ、どんな連絡が来るのか。初回の打ち合わせで何を聞かれるのか。どこから費用がかかるのか。断ってもよいのか。こうしたことが書かれていないと、送信した後の様子を想像できず、ボタンを押すのをためらいます。
営業の連絡が続くのを避けたくて、連絡先を出さずに情報収集を続ける相手もいます。会社として信頼できると感じるまで連絡先を渡したがらない傾向は、同じ調査でも指摘されています。
自社がどれに当たるかは、次の3つを確かめると見分けられます。
- 最初の相談で「まだ何も決まっていないが相談してよいか」と前置きされることが多いか。サイトに、相談できる段階や相談の例が書かれているか
- 見積もり依頼で、数量や仕様の欄が空欄や「未定」のまま送られてくることがあるか。料金や見積もりのページを見たのに、依頼せずに離れている人がどれだけいるか
- 自社のサイトに、問い合わせの後に誰から・いつ・どんな連絡が来るか、どこから費用がかかるかが書かれているか
前置きが多い、あるいは相談できる段階がどこにも書かれていないなら①、条件の欄が埋まらない依頼や見積もりのページで離れる人が目立つなら②、流れがどこにも書かれていなければ③が主な原因です。複数当てはまる場合は、件数の多いものから手をつけます。
「相談・見積もり依頼が先送りされる」には、相談していい段階か分からない・見積もりの条件をそろえられない・依頼した後が見えない、の3つの症状が混ざっていて、どれが起きているかで打ち手が変わります。
- 課題①相談していい段階か分からない読み手の側では、検討はもう始まっています
- 課題②見積もりに必要な条件をそろえられない見積もりを頼もうとすると、フォームに数量や仕様、規模を書く欄が並んでいる
- 課題③依頼した後に何が起きるかが見えない問い合わせを送った後、誰から、いつ、どんな連絡が来るのか
「相談・見積もり依頼が先送りされる」原因
解決策① 相談できる段階と相談の例を示す
手順は3つです。まず、これまでの相談のうち、要件が固まる前に来たものを書き出します。最初にどんな言葉で相談が来たか、そこから何を一緒に決めたかを、相手が特定されない形に言い換えて残します。
次に、それをサイトに載せます。「何を外に出すかを決めるところから」「要件の整理から」のように、相談を受けている段階と内容が分かる形にします。相談できる内容の例を載せると、読み手は問い合わせた後の行動を思い描きやすくなります（才流「BtoBサイトのフォームページ作成・改善のポイント」）。
最後に、相談の時点で決まっていなくてよいこと（予算・数量・時期など）と、あると話が早いもの（今の状況が分かる資料など）を分けて書きます。導入事例に「どの段階で相談があったか」を書いておくのも同じ働きをします。読み手は、自分と似た状態の会社が早い段階から相談していたことを確かめられます。
注意したいのは、「何でもご相談ください」で終わらせることです。範囲が広すぎると、読み手は自分の相談が当てはまるかを判断できません。また、早い段階の相談を誰が受けるか、無料で対応するのはどこまでかを決めてから載せます。資料が欲しい人・相談したい人と受け皿を分けておくと、早い段階の相談が営業の提案の場にならずに済みます。受けきれない場合は、向いていない相談の条件もあわせて書いておきます「ターゲットを絞り『向いていない顧客』を書くと問い合わせはどう変わるか」。
解決策② 見積もりに必要な情報と目安を先に出す
まず、見積もりを出すのに本当に必要な条件と、後から聞けばよい条件を分けます。フォームの項目の絞り方は問い合わせフォームで離脱されるで扱います。
次に、条件が分からない人のための入口を作ります。数量や仕様の欄に「未定」「分かる範囲で」の選択肢を置く、概算の相談と正式な見積もりの依頼を分ける、といった方法です。正式な見積もりに必要な情報は、初回の打ち合わせで一緒に洗い出せば足ります。
そのうえで、料金の目安をサイトに出します。目安の出し方と、目安に添える前提の書き方は料金が分からず検討が止まるで扱います。
つまずきやすいのは、概算の相談にも正式な見積もりと同じ手順で返すことです。概算の相談には、幅のある金額と、それが決まる条件を先に返し、正式な見積もりに進むかは相手に選んでもらいます。
解決策③ 依頼した後の流れを先に見せる
まず、問い合わせから提案・見積もりまでの流れを、実際の運用どおりに書き出します。誰から、何営業日以内に、どの手段で連絡するか。初回の打ち合わせはどのくらいの時間で、何を聞くか。提案や見積もりはどのくらいで出るか。どこから費用がかかるか。
書いたものは、問い合わせフォームの手前と、料金や導入事例のページなど、相談を考える人が読むページに置きます。ボタンの文言も、押した後に起きることが分かる言葉にします。「送信」より「概算の見積もりを依頼する」「相談の日程を決める」のほうが、押した先を想像できます（才流の同じ資料）。
依頼の後に断ってもよいこと、こちらから連絡する頻度も書いておくと、連絡先を出すことへのためらいが減る場合があります。
つまずきやすいのは、書いた流れと実際の対応がずれることです。「1営業日以内に連絡します」と書いて守れなければ、かえって信頼を落とします。対応する人と基準を先に決めてから載せます「反響から接触までを縮めるリード対応スピードの設計」。
アイコネクトの見解
料金の目安や問い合わせ後の流れを、問い合わせの前に開示すると読み手の不安が減る、というのは一般的な整理のとおりです。そのうえでアイコネクトは、依頼の後に何が起きるかを、ボタンの近くの一言で済ませず、読み手が相談するかどうかを決める材料として1つのコンテンツにして見せるのがよいと考えています。相談が先送りされるサイトでは、サービスの説明は足りていても、相談した後の自分の動きを思い描ける情報が抜けている場合があるためです。
アイコネクトで相談できること
相談できる段階や相談の例、依頼後の流れを、サイトのどのページにどう置くかは、Web改善コンサルティングで扱っています。導入事例や相談の例のように、読み手が「相談しても大丈夫か」を判断するためのコンテンツの設計はコンテンツ設計コンサルティング、制作まで含める場合はコンテンツ制作サービスと組み合わせます。
料金の目安や見積もりの前提、依頼後の流れを1冊の資料にまとめたい場合は、サービス資料制作・改善サービスの範囲です。
見立てだけでも構いません。問い合わせフォームと料金・見積もりのページのURL、直近の相談や見積もり依頼で最初に届いた文面をいただければ、3つのどの症状で依頼が止まっているかを見立ててお返しします。
よくある質問
問い合わせが来ないこととは、何が違うのですか？
問い合わせが来ない場合は、サイトに人が来ていない、読まれていないといった手前の段階や、判断の材料がそもそもサイトに無い状態で止まっていることがあります。この課題は、料金や事例のページまで読まれていて検討は進んでいるのに、相談や見積もりの一歩で止まっている状態です。料金・事例・問い合わせのページの閲覧と、依頼の件数を並べて見ると区別できます。
マーケティングの担当者だけで進められますか？
書き出すところまでは、担当者だけでも進められます。ただ、相談の例や見積もりに要る条件は営業が実際に受けている内容から拾い、連絡の期限や無料で対応する範囲は、営業や見積もりを出す人と決めてから載せます。書いた内容と実際の対応がずれないよう、公開の前に営業に一度読んでもらってください。
「無料相談」と書けば、相談は増えますか？
費用の不安は減りますが、それだけで相談が増えるとは限りません。何を相談でき、送った後に誰から何の連絡が来るのかが分からなければ、ためらいは残ります。無料の範囲とあわせて、相談の例と依頼後の流れを書いてください。
この課題がよく出る業種
代表・広沢のnoteから
代表の広沢は、導入事例を見て、自分たちと似た会社が依頼していると分かったときに、問い合わせのハードルが下がる、と書いています。相談しても大丈夫かを決める材料には、料金や流れの説明に加えて、似た会社が実際に依頼しているという事実も入る、という整理です。