Webサイトから問い合わせが来ない
Webサイトを公開し、サービスの説明も実績も載せているのに、問い合わせがほとんど入らない。この状態は、想定する相手がサイトに来ていないのか、来た人に何の会社か伝わっていないのか、伝わったうえで問い合わせる決め手がないのかで、打ち手が変わります。この記事では、症状を3つに分けて自社がどれに当たるかを見分ける方法と、それぞれの打ち手を整理します。後半では、流入を増やす前に、来た人が「問い合わせても大丈夫」と判断できる材料がそろっていて、そこに迷わずたどり着けるかを確かめる、という考え方も紹介しています。ぜひお読みください。
この課題を分解すると
問い合わせの件数は、サイトに来る人の数と、来た人のうち問い合わせる人の割合で決まります。割合のほうも、何の会社かが伝わらずに帰っているのか、伝わったうえで決めきれずに帰っているのかで分かれます。つまり「問い合わせが来ない」には、性質の違う3つの症状が混ざっています。
なお、ここで扱うのは問い合わせの件数そのものが少ない状態です。問い合わせは来るのに商談にならない、相談が先送りされる、フォームの入力途中でやめられる、といった状態は、それぞれ別の課題として扱います。
① 想定している相手がサイトに来ていない
サイトへの訪問の多くが、社名で検索してきた取引先や、採用情報を見に来た人で占められています。まだ自社を知らない検討中の相手が、課題や解決方法を調べたときに、自社のページが検索結果や広告に出てきません。
この場合、サイトの中を直しても問い合わせは増えません。見る人がいないからです。サイトは、すでに自社を知っている人が確かめに来る場所にとどまっています。
② 何の会社で、自分に関係があるかが伝わらない
会社概要、サービス紹介、強み、実績がひととおり並び、サイトはきちんと作られています。それでも訪問者は、「自社の課題に使えるのか」「同じような会社が使っているのか」に答えるページにたどり着けません。最初に開いたページだけを見て帰ります。
サービス名や機能の名前で書かれたページは、課題から調べてきた人には、自分の話だと気づきにくいものです。実績が多くても、自分に近いものを探せなければ、無いのと同じに見えます。
③ 問い合わせる決め手がそろっていない
サービスページまでは読まれています。ところが、費用の目安、自社に近い会社での使われ方、進め方や体制といった、問い合わせても大丈夫かを判断する材料がサイトに無いか、あってもサービスページからたどり着けません。
相手にとって問い合わせは、営業とのやり取りが始まる一歩です。判断の材料がそろわないうちは、他社との比較や社内の相談に戻り、そのまま戻ってこないこともあります。
自社がどれに当たるかは、Google Search ConsoleとGA4（Google アナリティクス 4）で次の3つを確かめると見分けられます。
- 社名やサービス名以外の言葉で検索されたときに、サイトが表示され、クリックされているか（Search Consoleの検索パフォーマンスで、クエリごとに見る）
- 入口になっているページ（GA4のランディングページのレポート）から、サービスページや事例に進んでいる人がいるか
- サービスページを見た人が、事例・料金・会社情報のページに進んでいるか。そもそも、そのページがあるか
社名以外の検索がほとんどなく、サービスページを見る人も少なければ①です。訪問はあるのに入口のページだけで帰る人が多ければ②。サービスページは見られているのに、事例・料金・会社情報のページが無いか、ほとんど開かれていなければ③が主な原因です。材料まで読まれているのに相談の一歩で止まっているなら「相談・見積もり依頼が先送りされる」を、社名で探してくる人からの問い合わせはあるのに社名を知らない相手に広がらないなら「指名検索に頼った集客から広がらない」を見てください。複数当てはまる場合は、どこで人が大きく減っているかを数字で並べてから手をつけます。
「問い合わせが来ない」は、流入・理解・判断のどこで人が減っているかで3つの症状に分かれ、どれが起きているかで打ち手が変わります。
- 課題①想定している相手がサイトに来ていないサイトへの訪問の多くが、社名で検索してきた取引先や、採用情報を見に来た人で占められています
- 課題②何の会社で、自分に関係があるかが伝わらない会社概要、サービス紹介、強み、実績がひととおり並び、サイトはきちんと作られています
- 課題③問い合わせる決め手がそろっていないサービスページまでは読まれています
「Webサイトから問い合わせが来ない」原因
解決策① 想定顧客が調べる言葉で入口をつくる
まず、受注した顧客や商談中の相手が、最初に何に困って、どんな言葉で調べたのかを営業から聞きます。
次に、Search Consoleの検索パフォーマンスで、いまサイトが表示されているクエリを並べます。営業から聞いた言葉と照らし合わせ、その言葉ではサイトが表示されていないものを洗い出します。
洗い出した課題の言葉ごとに、課題を説明してサービスにつなぐ入口のページを用意します。課題別のページや記事がその役割を担います「顧客の言葉で入口をつくる課題別ページの作り方」。
つまずきやすいのは、検索される回数の多い言葉から優先して、自社の顧客ではない人まで集めてしまうことです。回数は少なくても、受注した顧客が実際に使っていた言葉のほうが、問い合わせにつながる相手を連れてきます「検索ボリュームだけで選ばないSEOキーワード選定のやり方」。
また、検索で表示されるまでには時間がかかることが多いため、急ぐ場合は同じ言葉で広告を出し、反応を確かめる方法もあります。
解決策② 最初の画面で誰の何を解決するかを伝える
GA4のランディングページのレポートで、入口になっている上位のページを確かめます。トップページとは限りません。記事や事例のページから入ってくる人も多いため、上位のページごとに見ていきます。
それぞれのページの最初の画面に、誰の、どんな課題を、どう解決するのかが書かれているかを見ます。トップページについては、何の会社で何をしているのかがすぐに分かるように伝えることが、基本原則の一つとして示されています（Homepage Design: 5 Fundamental Principles）。サービス名や機能名から始まっているページは、相手の課題の言葉から書き直します「誰の何をどう変えるかを言い切るファーストビューの作り方」。
事例や実績を、業種や規模、課題といった顧客が探す軸で絞り込めるようにする方法は、見込み客が、自分の業種や用途に合うかをサイトで判断できないで扱います。
注意したいのは、扱うサービスをまとめて最初の画面に並べようとすることです。入口のページごとに、そのページに来る人が一番知りたいことを1つに絞ります。
解決策③ 問い合わせを判断する材料をそろえる
受注した顧客に、問い合わせる前に何を確かめたかったかを聞きます。営業が商談の最初によく受ける質問も、同じ材料になります。答えはたいてい4つです。費用の目安、自社に近い会社の導入事例、進め方と体制、会社としての信頼です。
次に、それらの材料が今のサイトにあるか、サービスページから迷わずたどり着けるかを確かめます。それぞれの作り方は、事例は「導入事例が少なく、自社に近い事例を見せられない」、体制と信頼は実績・人・体制が見えず、任せてよいと思ってもらえないで扱います。費用は、具体的な金額を出せない場合でも、代表的な依頼の例や価格帯、費用が決まる要素を示す方法があります。金額を載せるかどうかは商材や競合との関係で判断が分かれるため、載せない場合も、見積もりの考え方は書いておきます「料金ページは公開すべきか？判断の基準と見せ方」。
つまずきやすいのは、事例の数を増やせば解決すると考えることです。数があっても、自分に近い事例を探せなければ判断の材料になりません「導入事例を読まれる場所に置く導線の作り方」。足りない材料を一度に全部作ろうとせず、商談で一番よく聞かれる質問への答えから用意すると、少ない手間で効き目を確かめられます。
アイコネクトの見解
問い合わせが少ないときは、まずアクセス数を確保し、次に問い合わせにつながる割合を上げる、という順番がよく示され、人がほとんど来ていないサイトではそのとおりに進めます。そのうえでアイコネクトは、流入を増やす施策に費用をかける前に、来た人が「この会社に問い合わせても大丈夫だ」と判断できる材料がそろっているか、そしてその材料に迷わずたどり着けるかを確かめるのがよいと考えています。判断の材料がないまま流入だけを増やすと、検索で上位に表示されているのに問い合わせが来ない、ということが起こるためです。
アイコネクトで相談できること
流入・理解・判断のどこで人が減っているかを見立て、入口のページや導線を直していく部分は、Web改善コンサルティングで扱っています。部分的な改善では足りず、サイトの構成から見直す必要がある場合は、Webサイトリニューアルコンサルティングでお受けしています。
判断の材料になる導入事例やサービス資料をどう作るかは、コンテンツ設計コンサルティングの範囲です。制作まで含める場合は、コンテンツ制作サービスと組み合わせます。
見立てだけでも構いません。サイトのURLと、Search ConsoleとGA4で見ている直近の数字（社名以外の検索での表示とクリック、入口になっているページとその先に進んだ人数）をいただければ、流入・理解・判断のどこで人が減っているかを見立ててお返しします。
よくある質問
手を打ってから問い合わせが増えるまで、どのくらいかかりますか？
どの症状に手を打つかで変わります。入口のページや判断の材料を直す打ち手は、公開した後に、ページの先へ進む人が増えたかで比較的早く確かめられます。検索で表示される入口をつくる打ち手は、表示されるまでに時間がかかることが多いため、長めに構えます。問い合わせが少ないうちは件数が月ごとにぶれやすいので、サービスページや事例・料金のページに進む人の数もあわせて見てください。
広告を出せば、問い合わせは増えますか？
想定する相手がサイトに来ていないことが原因なら、広告は入口を増やす手段として効きます。来た人に何の会社か伝わっていない場合や、判断の材料が足りない場合は、広告で人を増やしても同じところで帰っていきます。広告から来た人が、入口のページの先に進んでいるかをあわせて確かめてください。
問い合わせフォームを改善すれば解決しますか？
フォームのページまで来て、入力の途中でやめている人が多い場合は効きます。フォームのページを開く人がそもそも少ない場合は、その手前の流入・理解・判断のどこかで止まっているので、先にそちらを確かめてください。
この課題がよく出る業種
代表・広沢のnoteから
代表の広沢は、検索順位で1位を取り、アクセスも増えたのに、問い合わせが生まれなかった経験を書いています。振り返ると、サイトにはサービスを理解するための情報はあっても、問い合わせても大丈夫だと判断するための情報が足りなかった。そこから、流入を増やす前に、来た人が問い合わせを判断できるだけの情報がそろっているかを確かめるようになったそうです。