既存顧客・LTVの課題 既存顧客から広がらない

取引の広がりが止まりやすい4つの場所

導入から取引が広がるまでには、利用の定着・更新の判断・追加と紹介・社内の展開という段階があります。使われていない、更新時に価値を感じてもらえないなら手前の2つ、満足している顧客から次の話が出ないなら3つ目、導入部署の外に広がらないなら4つ目から手をつけます。

よくある課題と解決方法

• 導入後に使われない・更新時に価値を感じてもらえない「最初の成果が出る前に、使われなくなる」「使い方が担当者についていて、替わると途切れる」「成果が顧客の社内で見えず、更新で問われる」のどれかが起きている。解決策最初の成果までの道筋を顧客と決める。使い方と窓口を一人に頼らない形にする。目標に対する成果を決裁者に報告する。詳細を見る
• 既存顧客からの紹介や追加の受注が、仕組みになっていない「次の相談が来るのを待っている」「自社に頼めることが顧客に伝わっていない」「紹介が顧客の好意任せになっている」のどれかが起きている。解決策次の相談が生まれる時期を記録する。ほかに頼めることを導入後に伝える。紹介をお願いする場面と渡すものを決める。詳細を見る
• 導入先の社内で、ほかの部署や拠点に広がらない「導入部署の成果が、ほかの部署から見えていない」「広げる先の部署や拠点に、売り手の接点がない」「2つ目の部署でも、検討と導入が一からになる」のどれかが起きている。解決策導入部署の成果を社内で回せる形にまとめる。導入先の組織図を描き、広げる先を決める。2つ目の部署の導入の手間を減らす。詳細を見る

アイコネクトの見解

サービスの一覧を届けるより、次の課題が生まれたときに名前が挙がる状態をつくります。追加の受注も紹介も、そこで決まる部分が大きいためです。アイコネクトは、似た状況の会社が導入後にぶつかった課題とその進め方を事例で見せ、決裁者への報告は「この方向で続けてよいか」に答える形にするのがよいと考えています。導入先のほかの部署に回す材料は、成果の数字が出そろうのを待たずに、選んだ理由から作り始められます。

この課題がよく出る業種

同じ課題でも、業種によって現れ方が違います。

• ホリゾンタルSaaS「契約後に使われず、早期に解約される」
• バーティカルSaaS「導入を進めた担当者が異動すると、使い方が引き継がれない」
• システム開発会社「納品後は保守だけで、次の開発につながらない」
• メーカー「導入済みの顧客から、更新や増設の相談を待っている」
• 広告代理店・Web制作会社「納品した後、次の案件は別の会社に相談されている」
• EC事業者向けサービス「既存の顧客に、追加の機能やサービスが広がらない」
• 営業代行・BPO（アウトソーシング）「契約の更新時に、委託の成果を説明できない」